Tarinoita työpaikoilta

Kehitysvammaisten Palvelusäätiö ja KVPS Tukena Oy: Inhimillisiä kohtaamisia johdetaan läheltä

Parhaat palvelut ja erinomaiset asiakaskokemukset on asiakaslupaus, jota tehdään todeksi Kehitysvammaisten Palvelusäätiön ja KVPS Tukena Oy:n arjessa kahdenkeskisessä, inhimillisessä vuorovaikutuksessa. Palvelusäätiö ja Tukena, jotka yhdessä muodostavat KVPS-konsernin, tuottavat ja kehittävät toimintaa ja palveluja sekä tarjoavat asuntoja vuosittain lähes 4000 kehitysvammaiselle tai erityistä tukea tarvitsevalle ihmiselle ja heidän perheilleen lähes 600 työntekijän voimin. Käytännön työssä se tarkoittaa kymmeniä tuhansia kohtaamisia päivittäin.

Omaisjärjestötaustaisessa toiminnassa inhimillisten kohtaamisten merkitys kumpuaa sen historiasta.
– Palvelusäätiö sai alkunsa aktiivisten kehitysvammaperheiden palveluihin liittyvistä unelmista ja odotuksista 1980-luvun lopulla, taustoittaa KVPS Tukena Oy:n varatoimitusjohtaja Jere Metsähonkala.

Vuosien saatossa kehitysvammaisten ihmisten omaa roolia on pyritty vahvistamaan kaikessa toiminnassa päätöksenteosta palveluihin.
– Tänä päivänä kehitysvammaiset ihmiset ovat itse yhä enemmän määrittelemässä, minkälaista palvelua he toivovat ja millaista elämää haluavat elää. Me pyrimme mahdollistamaan heidän osallisuutensa monilla eri tavoilla, avaa Palvelusäätiön kehittämistoiminnan johtaja Kirsi Konola.

Kehitysvammaisen henkilön itsemääräämisoikeus ja mahdollisuus oman äänen esiin tuomiseen koetaan tärkeäksi, mutta vanhemmuuteen liittyvää erityistä asiantuntijuutta ei silti haluta ohittaa.

– Molempien on tärkeää toteutua tässä ajassa. Kehitysvammaisen ihmisen täysivaltaisuuden ja itsemääräämisoikeuden rinnalla on tärkeää tunnistaa heidän avun ja tuen tarpeensa, ja siihen meillä on asiantuntemusta. Osaamme tarkastella elämän eri osa-alueita heidän kanssaan kokonaisvaltaisesti ja luoda sellaisia palveluratkaisuja, että kehitysvammaisen ihmisen täysivaltainen kansalaisuus voi toteutua, kertoo Metsähonkala.

Tukena_tekstikuva
Henkilöstöltä on tullut hyviä näkemyksiä siitä, mihin asiakaskokemuksen kehittämisessä arjessa kannattaa panostaa, kehuvat Jere Metsähonkala ja Kirsi Konola.

Satumainen tarina johtotähtenä

Palvelusäätiön ja Tukenan yhteinen visio, kehitysvammaisen ihmisen osallisuus, hyvä elämä ja läheisten luottamus, on laadittu yhteistyössä henkilöstön kanssa.
– Visiomme on melko laaja, mutta silti konkreettinen henkilöstöllemme. Sitä käytetään paljon myös johtamisessa. Olemme yhdessä pohtineet, että mitä hyvä elämä vaatii ja miten siinä voidaan mennä jatkuvasti hiukan eteenpäin, kertoo Konola.

Vision jalkauttamisen eteen on nähty vaivaa rakentamalla vahva yhteys sen ja vanhan Koivu ja tähti -sadun välille.
– Meille visio on satumainen tarina, jonka kautta sen voi hahmottaa muullakin tavalla kuin ulkoa opettelemalla. Tarinat ovat merkityksellisiä myös siksi, että asiakkaat kertovat niistä eteenpäin, kertoo Metsähonkala.

Kiistaton yhteys on tunnistettu myös työntekijöiden tyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen välillä. Siksi KVPS-konsernissa on panostettu erityisesti hyvään läheltä johtamiseen.
– Hyvää asiakaskokemusta edeltää aina hyvä henkilöstökokemus. Meillä jokaisella työntekijällä on omaa työtä lähellä oleva toimivaltainen esimies, jolta saa tukea, sanoo Metsähonkala.
Hyvää asiakaskokemusta edeltää aina hyvä henkilöstökokemus.

Yhteinen tapa toimia

Osana läheltä johtamista on sanoitettu toimintakulttuuria, ja mietitty, millaisia tekoja sen toteutuminen edellyttää organisaatio-, yksikkö- ja yksilötasolla.
– Pohdimme ensin esimiesten kanssa oman johtamisen kehittämistä suhteessa toimintakulttuuriin ja asiakasymmärrykseen. Mitä he tarvitsevat, jotta pystyvät asiakaskokemusta johtamaan, avaa Konola.

Syksystä 2017 alkaen työtä on jatkettu yksiköittäin miettimällä niitä työntekijöiden ja asiakkaiden välisiä kohtaamispisteitä, joiden kautta asiakaskokemusta voidaan parantaa.
– Sitten olemme tehneet konkreettisia yksilötason lupauksia; mitä minä teen ensi viikolla tai ensi keväänä tämän asian eteen. Ja toisaalta, mitä yksikkötasolla tehdään asiakaskokemuksen ja asiakkaiden hyvän elämän edistämiseksi, kertoo Konola.
Olemme tehneet konkreettisia yksilötason lupauksia; mitä teen ensi viikolla tai ensi keväänä tämän asian eteen.
Uutena strategisena mittarina KVPS-konsernissa on otettu käyttöön suositteluun perustuva Net Promoter Score -mittaristo niin henkilöstö- kuin asiakaskokemuksenkin arvioinnissa.

– Vaikka me täällä hallinnossa kuinka miettisimme näitä asioita, niin arjen vuorovaikutus tapahtuu kuitenkin pääasiassa meidän työntekijän ja asiakkaiden välillä. Me voimme pyrkiä tukemaan heitä siinä tehtävässä ja antaa heille siihen koulutusta ja valmennusta, mutta todeksi kokemus tehdään kahdenkeskisissä, inhimillisissä kohtaamisissa. Siksi on tärkeää kuulla niin asiakkaiden kuin työntekijöidenkin näkökulmia siitä, mihin voimavaroja pitäisi kohdentaa, summaa Metsähonkala.

Yhdessä innostuen, perustehtävään pohjaten

Kaikki kehittäminen on KVPS-konsernissa sidottu hyvin konkreettisesti osaksi arjen työtä, niin myös asiakaskokemuksen kehittäminen.
– Yhteisen innostuksen ja ymmärryksen luominen on tärkeää. Satsaamme aika paljon siihen, että ihmiset sitoutuisivat sekä tärkeäksi kokemiimme asioihin että meihin organisaationa. Haluamme, että ihmisille syntyy tunne, että kehitämme asioita oikeasti yhdessä ja päivittäisen työmme vuoksi emmekä vain kehittämisen vuoksi, linjaa Konola.

– Olemme oppineet näkemään yhdessä tekemisen investointina. Rakennamme yhteistä kulttuuria, kun kokoamme ihmisiä yhteen. Siksi emme ajattele sitä kuluna, lisää Metsähonkala.

Konolan mukaan pelkkä innostus ei silti riitä.
– Lisäksi tarvitaan johtamista ja rakenteita, jotka tukevat tavoitteiden toteutumista. Olemme valmiita haastamaan itseämme ja muita, ja reflektoimaan omaa tekemistämme. On myös tärkeää ymmärtää, että vaikka puhumme asiakaskokemuksen kehittämisestä, emme ajattele, että se olisi tähän asti tehty jotenkin huonosti. Ihmiset hyväksyvät sen, että hommia on tehty hyvin, mutta silti voidaan vielä kehittyä.

Hektisessä palvelutoiminnassa keskustelulle on löydyttävä aikaa. Vain siten kaikkien osapuolten välille voi syntyä luottamuksen ilmapiiri.

– Muutokset vaativat jakamista. Kun jotain ehdotusta ensin prosessoidaan yhdessä ja myös lopputulokseen päädytään yhdessä, niin sitten sillä on merkitystä. Kyllähän me kaikki motivoidumme siitä tunteesta, että voimme kehittää itseämme ja omaa työtämme, summaa Konola.


Teksti Kreetta Haaslahti Kuvat Julia Hannula ja Juice Sunell

KVPS-konserni pähkinänkuoressa

Toimiala: Omaisjärjestötaustainen kehitysvammaista ja erityistä tukea tarvitsevaa ihmistä ja hänen läheisiään auttavien ja tukevien palveluiden valtakunnallinen tuottaja ja kehittäjä.

Henkilöstö 2016: 591

Liikevaihto 2016: 38,5 milj. €

Lue lisää: http://www.tukena.fi/ http://www.kvps.fi/


Tarinoita työpaikoilta -sarjassa julkaistaan kertomuksia tavallisista suomalaisista työpaikoista, joilla on tehty erilaisia toimenpiteitä työyhteisön kehittämiseksi. Haastatellut työpaikat ovat erikokoisia ja eri toimialoilla toimivia työpaikkoja ympäri Suomea. Työyhteisön kehittäminen lähtee aina työpaikan omista lähtökohdista ja tarpeista. Yhteistä kaikille tarinoille on se, että muutos on saatu aikaan yhteistyössä koko työyhteisön voimin.

Voit myös kertoa meille oman menestystarinasi, niin otamme yhteyttä!